Contact Center - Qualität in der Kundenbetreuung optimieren
Contact Center-Manager stehen heute vor großen Herausforderungen
Unternehmen müssen sich vom Wettbewerb abheben, ihre Effizienz durch IT-Integrationen steigern und gleichzeitig die Kosten für Personal und Technik unter Kontrolle halten.
Dabei müssen die Interessen aller Sozialpartner angemessen beachtet werden.
Kunden fordern einen exzellenten Service und schnelle Beratung durch gut ausgebildete und motivierte Agenten. Was Unternehmer und Kunden vereint, ist die Forderung nach einer stetigen Qualitätsverbesserung. Intelligente Softwarelösungen von ASC unterstützen Contact Center-Verantwortliche dabei.
Quality Monitoring
Kundenzufriedenheit und -bindung werden nicht mehr dem Zufall überlassen.
- Ein Quality Monitoring System bewertet und analysiert systematisch die Kommunikation zwischen Kunden und Contact Center Agenten. Die Qualität des Kommunikationsprozesses, die Qualität der Gespräche aber auch die gesamte Kommunikationsstrategie können über Quality Monitoring an den entscheidenden Stellen verbessert werden.
- Quality Monitoring gibt Contact Center-Betreibern ein Management Tool an die Hand, um im geschäftskritischen Umfeld – dem Gespräch zwischen Agent und Kunden – systematische Einblicke in Servicequalität und Performance zu erhalten. Sporadisch gewonnene Einblicke, z.B. durch Kundenbefragungen, Lob oder Beschwerden, werden so um verlässlich und objektiv erhobene Werte ergänzt.
ASC unterstützt Sie mit der Quality Monitoring Software INSPIRATIONpro bei dieser Aufgabe und bietet für alle Marktsegmente die richtige Lösung.
Speech Analytics
Mit der zukunftsweisenden Sprachanalyse-Software von ASC werden künftig die Kundenbedürfnisse noch besser erkannt und analysiert.
Unternehmensprozesse lassen sich so optimieren und eine kosteneffiziente Steigerung der Kundenzufriedenheit sowie eine Differenzierung von Mitbewerbern erzielen. Emotion Detection und Keyword- sowie Phrase Spotting helfen durch automatisierte Klassifizierung und Kategorisierung, in der unüberschaubaren Zahl der Gespräche die interessanten, kritischen und nützlichen Interaktionen ausfindig zu machen.
Darüber hinaus werden durch Transkription und anschließendem schematischen Vergleich unstrukturierte Informationen aus Gesprächen und textbasierter Kommunikation in strukturierte Daten umgewandelt. Darauf aufbauend bieten weiter reichende Analyse- und Auswertungsfunktionen die Möglichkeit, Sinn und Inhalt von Kommunikation selbständig zu erkennen, auszuwerten und darauf zu reagieren. Die Unternehmen werden so automatisch auf ein spezielles Kundenverhalten hingewiesen.
Unterschiedliche Unternehmensbereiche, wie Qualitäts- und Prozessmanagement, Marketing oder Vertrieb, können Sprachanalyse nutzen, um Verbesserungspotentiale auszuschöpfen. Auch zur Entwicklung neuer Unternehmensstrategien lassen sich die mit ASC-Software analysierten Kundeninteraktionen nutzen. In Zukunft erschließen sich für alle Unternehmen große Wachstumspotentiale durch ein dynamisches Customer Relationship Management.
eLearning
Unter eLearning werden alle Lernformen verstanden, bei denen digitale Medien für die Präsentation und Distribution der Lerninhalte oder zur Unterstützung der Kommunikation zum Einsatz kommen.
Gerade im Bereich der Contact Center entfaltet eLearning sein enormes Potenzial, da es zum einen das Coaching über räumliche Grenzen hinaus ermöglicht und somit dem Trend hin zum virtuellen Contact Center Rechnung trägt. Zum Anderen bietet eLearning die Möglichkeit Agenten unabhängig von Zeit und Ort, je nach Bedarf, weiterzubilden und somit einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess durchzuführen.
In Verbindung mit Quality Monitoring und Recording stellt eLearning den „Missing Link“ dar und schließt die Kette durch einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess. Aus den Ergebnissen, die durch die Bewertung eines Trainers oder per Sprachanalyse gewonnen werden, lassen sich sofort Rückschlüsse für ein notwendiges Training ziehen.
Das ASC eLearning Modul von INSPIRATIONpro stellt Schulungsinhalte schnell und kostengünstig direkt am Arbeitsplatz für Agenten bereit. Die Qualifikation der Mitarbeiter lässt sich damit zeitnah verbessern, was wiederum mittels Aufzeichnung und Quality Monitoring in einen Regelkreis zurückgeführt werden kann.
Recording
Die Aufzeichnung der Gespräche und Bildschirminhalte im Contact Center ist zum einen die Grundlage für die spätere Analyse der Kommunikation im Call Center.
Zum anderen ist eine klare, zweifelsfreie Aufnahme jeder Transaktion unerlässlich für das Risiko- und Beschwerdemanagement. Weiterhin dient ein Sprachaufzeichnungssystem dem Schutz von Eigentum und Personen.
Die ASC Communications Recording Lösungen erfassen, speichern und archivieren die Gespräche, Bildschirminhalte und die dazugehörigen Informationen nach vorgegebenen Sicherheitsstandards.
- Die VoIP Recording Software EVOip erfasst die IP-basierte Kommunikation und kann nahtlos in jede IT-Infrastruktur eingefügt werden, auch in virtuelle Umgebungen.
- EVOip und die Quality Monitoring Software INSPIRATIONpro können gemeinsam auf einem Server betrieben werden. Das verringert die Komplexität der IT-Infrastruktur und gewährleistet so reibungslose Abläufe.
- Die ASC Communications Recorder MARATHON EVOLUTION, MARATHON EVOLUTION XXL und MARATHON EVOlite sind universelle Aufzeichnungssysteme für traditionelle Telefonie.
- EVOip lässt sich auch mit den MARATHON Communications Recording Systemen kombinieren. Somit unterstützt ASC sowohl reine IP-basierte Lösungen als auch hybride Architekturen, bei denen mit einem einzigen Recorder VoIP und traditionelle Telefonie aufgezeichnet werden können.
Vorteilhaft für Contact Center, die auf mehrere Standorte verteilt sind: Die Kommunikationsaufzeichnung, Datensicherung und Archivierung kann zentralisiert werden - was nicht nur den Aufwand nachhaltig begrenzt, sondern auch hilft, den komplexen Dokumentations- und Archivierungsvorschriften besser gerecht zu werden.
Workforce Management
Workforce Management hat das Ziel die richtigen Mitarbeiter mit den richtigen Qualifikationen zur richtigen Zeit und am richtigen Ort einzusetzen.
Workforce Management bezieht neben den beiden Kernaspekten Bedarfsorientierung und Optimierung des Personaleinsatzes die Prognose des notwendigen Personalbedarfs sowie die Analyse und Steuerung des gesamten Planungsprozesses mit ein.
In Verbindung mit Quality Monitoring und eLearning Systemen bietet die Einbindung von Workforce Management Lösungen entscheidende Vorteile. Die Möglichkeiten reichen von der automatischen Zuweisung von Trainingskursen während „Idle“-Zeiten bis hin zur Integration und Definition von Skills auf Basis von Bewertungen des Agenten.
ASC bietet gemäß einer Best-of-Breed Strategie standardisierte Interfaces zu führenden Anbietern von Workforce Management Systemen. Hieraus entsteht eine starke Verbindung, die es ermöglicht, brachliegende Verbesserungspotenziale effizient zu heben.
Software-as-a-Service
Durch die On-Demand-Fähigkeit aller ASC-Software-Produkte haben Kunden die Wahl, Services rund um die Kommunikation „wie Strom aus der Steckdose“ zu beziehen. Und zwar je nach Bedarf, nur genau das Benötigte und immer auf dem neuesten Stand der Technik. Ohne Risiko, ohne Vorinvestition, aber mit höchster Flexibilität.
- Kosteneinsparung und Innovation sind die beiden größten Herausforderungen für jeden Industriezweig. Für die IT-Industrie bietet die Erschließung alternativer Sourcing-Konzepte eine Antwort darauf.
- Mit dem Software-as-a-Service (SaaS) Ansatz profitieren Service Provider wie Kunden von signifikanten Kosteneinsparungen aufgrund geringer Eintrittskosten, einer kurzen Implementierungsphase und stets aktueller Technologie. Speziell in große Contact Centern, in denen das Kapazitätsmanagement eine wichtige Rolle spielt um Nutzungsspitzen oder außergewöhnliches Wachstum zu steuern, ist SaaS die richtige Lösung. Mit SaaS profitieren Unternehmen jeder Art oder Größe schnell und einfach von Sprachaufzeichnung sowie von modernen Sprachanalysemöglichkeiten. Das alles ohne die Nachteile einzelner monolithischer Systeme aber mit allen Vorteilen ausgelagerter IT Services.
- Mit den mehrschichtigen Plattformen EVOip und INSPIRATIONpro können maßgeschneiderte, komplett software-basierte VoIP Recording und Workforce Optimization Lösungen erstellt werden, die perfekt die Bedürfnisse des weltweit wachsenden Service Providing Marktes abdecken
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