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Dokumentationspflichten erfüllen und höhere Rechtssicherheit erreichen

Verbesserte Kundenbetreuung bei gleichzeitiger Kostensenkung und dies unter wachsendem Compliance-Druck sind die Herausforderungen in der Finanzwirtschaft.

Finanzdienstleister, die im Wettbewerb an der Spitze liegen wollen, müssen optimalen Kundenservice bieten und Anfragen schnell und präzise bearbeiten. Quality Monitoring liefert ein umfassendes Bild der tatsächlich erreichten Qualitätsstandards und stellt unverzichtbare Entscheidungsgrundlagen zur Verfügung, um Abläufe, Kundenansprache und Kommunikationsinhalte gezielt zu optimieren.

Durch beweissichere Gesprächsaufzeichnungen schützen sich Finanzinstitute vor ungerechtfertigten Regressansprüchen. Auch jenseits der gesetzlichen Aufzeichnungspflicht ist die zweifelsfreie Dokumentation telefonisch veranlasster Transaktionen unerlässlich für ein zeitgemäßes Risikomanagement.

Finanzinstitute müssen sich zudem der Herausforderung wachsender Compliance-Anforderungen stellen. Regelungen wie das neue deutsche Gesetz zur verbesserten Durchsetzbarkeit von Ansprüchen von Anlegern aus Falschberatung, die Sprachaufzeichnungsanforderungen der „Financial Services Authority“ (FSA) in UK, der „Loi sur la Sécurité Financière” (LSF) oder der „Securities and Exchange Commission“ (SEC) sowie die Sicherheitsstandards der „Payment Card Industry“ (PCI) müssen eingehalten werden.

Innovative Sprachaufzeichnungssysteme von ASC unterstützen Finanzdienstleister bei ihren Aufgaben und garantieren Zuverlässigkeit, Flexibilität und schnellen Zugriff auf Daten.

 

Recording

Mit ASC-Lösungen können Finanzinstitute die Kommunikation sämtlicher Handelsaktivitäten all ihrer Trading Floors – über unterschiedliche Zeitzonen hinweg – lückenlos und nach einheitlichen Richtlinien aufzeichnen.

ASC bietet integrierte Lösungen für alle wichtigen Anbieter von Trading-Systemen wie Avaya, BT, Cisco, IPC, IP-Trade, Mitel, Orange und Siemens an. Zudem sind weitere Lösungen verschiedener Anbieter zur Aufzeichnung von Gesprächen im Back-Office verfügbar.

Die ASC Communications Recording Lösungen erfassen, speichern und archivieren die Gespräche, Bildschirminhalte und die dazugehörigen Informationen nach vorgegebenen Sicherheitsstandards.

• Die VoIP Recording Software EVOip erfasst die IP-basierte Kommunikation und kann nahtlos in jede IT-Infrastruktur eingefügt werden, auch in virtuelle Umgebungen.

• EVOip und die Quality Monitoring Software INSPIRATIONpro können gemeinsam auf einem Server betrieben werden. Das verringert die Komplexität der IT-Infrastruktur und gewährleistet reibungslose Abläufe.

• Die ASC Communications Recorder MARATHON EVOLUTION, MARATHON EVOLUTION XXL und MARATHON EVOlite sind universelle Aufzeichnungssysteme für traditionelle Telefonie.

• EVOip lässt sich auch mit den Communications Recording Systemen der MARATHON-Serie kombinieren. Somit unterstützt ASC sowohl reine IP-basierte Lösungen als auch hybride Architekturen, bei denen mit einem einzigen Recorder VoIP und traditionelle Telefonie aufgezeichnet werden können.

Vorteilhaft für Finanzinstitute, die auf mehrere Standorte verteilt sind: Die Kommunikationsaufzeichnung, Datensicherung und Archivierung kann zentralisiert werden - was nicht nur den Aufwand nachhaltig begrenzt, sondern auch hilft, den komplexen Dokumentations- und Archivierungsvorschriften besser gerecht zu werden.Die schnelle und effiziente Suche und Wiedergabe von Aufzeichnungen ist essentieller Bestandteil jeder Communications Recording Lösung. ASC bietet ein breites Portfolio von Such- und Wiedergabeapplikationen, die aufgrund ihrer intuitiven Bedienung problemlos ohne aufwändige Schulungen oder besondere Vorkenntnisse verwendet werden können.

• Der Zugriff auf Gespräche und Daten erfolgt entweder über das lokale Netzwerk, das Intranet oder über das Internet. Die ASC Such- und Wiedergabeapplikationen stehen sowohl in Form von Client–Applikationen als auch browserbasiert zur Verfügung. Höchste Zugriffssicherheit verbunden mit diversen Kontroll- und Schutzfunktionen machen eine willkürliche Veränderung der Daten oder ein unbeabsichtigtes Löschen unmöglich.

• INSTANTplay oder INSTANT WEBplay werden verwendet, wenn der schnelle Zugriff auf das letzte Gespräch entscheidend ist. Dagegen steht bei POWERplay oder WEBplay die Möglichkeit zur komplexen Suche mit vielen Sonderfunktionen im Vordergrund.

• Maßgeschneiderte Telefonapplikationen ermöglichen die direkte Suche und Wiedergabe von Gesprächen am Telefon bzw. Tradeboard. ASC bietet integrierte Lösungen für Alcatel-Lucent, Avaya, Cisco, IPTrade und Siemens.

Mit ASC-Lösungen können Finanzinstitute die Kommunikation sämtlicher Handelsaktivitäten all ihrer Trading Floors – über unterschiedliche Zeitzonen hinweg – lückenlos und nach einheitlichen Richtlinien aufzeichnen.

ASC bietet integrierte Lösungen für alle wichtigen Anbieter von Trading-Systemen wie Avaya, BT, Cisco, IPC, IP-Trade, Mitel, Orange und Siemens an. Zudem sind weitere Lösungen verschiedener Anbieter zur Aufzeichnung von Gesprächen im Back-Office verfügbar.

Die ASC Communications Recording Lösungen erfassen, speichern und archivieren die Gespräche, Bildschirminhalte und die dazugehörigen Informationen nach vorgegebenen Sicherheitsstandards.

• Die VoIP Recording Software EVOip erfasst die IP-basierte Kommunikation und kann nahtlos in jede IT-Infrastruktur eingefügt werden, auch in virtuelle Umgebungen.

• EVOip und die Quality Monitoring Software INSPIRATIONpro können gemeinsam auf einem Server betrieben werden. Das verringert die Komplexität der IT-Infrastruktur und gewährleistet reibungslose Abläufe.

• Die ASC Communications Recorder MARATHON EVOLUTION, MARATHON EVOLUTION XXL und MARATHON EVOlite sind universelle Aufzeichnungssysteme für traditionelle Telefonie.

• EVOip lässt sich auch mit den Communications Recording Systemen der MARATHON-Serie kombinieren. Somit unterstützt ASC sowohl reine IP-basierte Lösungen als auch hybride Architekturen, bei denen mit einem einzigen Recorder VoIP und traditionelle Telefonie aufgezeichnet werden können.

Vorteilhaft für Finanzinstitute, die auf mehrere Standorte verteilt sind: Die Kommunikationsaufzeichnung, Datensicherung und Archivierung kann zentralisiert werden - was nicht nur den Aufwand nachhaltig begrenzt, sondern auch hilft, den komplexen Dokumentations- und Archivierungsvorschriften besser gerecht zu werden.

 

Search&Play

Die schnelle und effiziente Suche und Wiedergabe von Aufzeichnungen ist essentieller Bestandteil jeder Communications Recording Lösung. ASC bietet ein breites Portfolio von Such- und Wiedergabeapplikationen, die aufgrund ihrer intuitiven Bedienung problemlos ohne aufwändige Schulungen oder besondere Vorkenntnisse verwendet werden können.

• Der Zugriff auf Gespräche und Daten erfolgt entweder über das lokale Netzwerk, das Intranet oder über das Internet. Die ASC Such- und Wiedergabeapplikationen stehen sowohl in Form von Client–Applikationen als auch browserbasiert zur Verfügung. Höchste Zugriffssicherheit verbunden mit diversen Kontroll- und Schutzfunktionen machen eine willkürliche Veränderung der Daten oder ein unbeabsichtigtes Löschen unmöglich.

• INSTANTplay oder INSTANT WEBplay werden verwendet, wenn der schnelle Zugriff auf das letzte Gespräch entscheidend ist. Dagegen steht bei POWERplay oder WEBplay die Möglichkeit zur komplexen Suche mit vielen Sonderfunktionen im Vordergrund.

• Maßgeschneiderte Telefonapplikationen ermöglichen die direkte Suche und Wiedergabe von Gesprächen am Telefon bzw. Tradeboard. ASC bietet integrierte Lösungen für Alcatel-Lucent, Avaya, Cisco, IPTrade und Siemens.

 

Central Service Management

Mit dem Central Service Management können mehrere Recording-Systeme zentral überwacht und administriert werden.

Falls ein System ein Problem meldet, erfolgt die Alarmierung an zentraler Stelle. Von dort können SNMP-Traps, E-Mails oder auch Nachrichten an ein Telefon verschickt werden, wodurch eine schnelle Reaktion durch den Service vor Ort oder auch durch ASC gewährleistet ist.

Das Central Service Management erlaubt darüber hinaus die zentrale Konfiguration aller Systeme. Dies gilt sowohl für die System- als auch für die Benutzerkonfiguration. Die Verteilung von Service Packs und Upgrades kann ebenso zentral über das Central Service Management durchgeführt werden.

 

Storage

Banken und Versicherungen sind verpflichtet, die aufgezeichneten Daten nach bestimmten Richtlinien zu archivieren. ASC bietet ein flexibles Archivierungskonzept für verschiedenste Medien.

• Je nach Vorgabe werden Gespräche entweder immer, selektiv anhand definierter Regeln oder auf Anforderung erfasst, gespeichert und archiviert.

• Zusätzlich zur Online-Speicherung auf der lokalen Festplatte können die Daten auf DVD, Iomega ® REV, USB-Stick oder auf angeschlossenen NAS/DAS Systemen archiviert werden.

• ASC bietet außerdem eine Integration für EMC² ® Storage-Lösungen.

 

Quality Monitoring

Um im hart umkämpften Direkt-Banking Wachstum zu erzielen, müssen Banken Neukunden akquirieren, Bestandskunden langfristig binden und Kosten nachhaltig senken. Die größte Herausforderung hier ist die Sicherung der Kundenzufriedenheit durch garantierte Servicequalität.

• Ein Quality Monitoring System bewertet und analysiert systematisch die Kommunikation zwischen Kunden und Contact Center Agenten. Der Kommunikationsprozess, die Qualität der Gespräche, aber auch die Qualität der gesamten Kommunikationsstrategie können über Quality Monitoring an den entscheidenden Stellen verbessert werden.

• Quality Monitoring gibt Contact Center-Betreibern ein Management Tool an die Hand, um im geschäftskritischen Umfeld – dem Gespräch zwischen Agent und Kunden – systematische Einblicke in Servicequalität und Performance zu erhalten. Sporadisch gewonnene Einblicke, beispielsweise durch Kundenbefragungen, Lob oder Beschwerden, werden so um verlässlich und objektiv erhobene Werte ergänzt.

ASC unterstützt Finanzinstitute mit der Quality Monitoring Software INSPIRATIONpro bei dieser Aufgabe.Durch die On-Demand-Fähigkeit aller ASC-Software-Produkte haben Kunden die Wahl, Services rund um die Kommunikation „wie Strom aus der Steckdose“ zu beziehen. Und zwar je nach Bedarf, nur genau das Benötigte und immer auf dem neuesten Stand der Technik. Ohne Risiko, ohne Vorinvestition, aber mit höchster Flexibilität.

• Kosteneinsparung und Innovation sind die beiden größten Herausforderungen für jeden Industriezweig. Für die IT-Industrie bietet die Erschließung alternativer Sourcing-Konzepte eine Antwort darauf.

• Mit dem Software-as-a-Service (SaaS) Ansatz profitieren Service Provider wie Kunden von signifikanten Kosteneinsparungen aufgrund geringer Eintrittskosten, einer kurzen Implementierungsphase und stets aktueller Technologie. Speziell in große Contact Centern, in denen das Kapazitätsmanagement eine wichtige Rolle spielt um Nutzungsspitzen oder außergewöhnliches Wachstum zu steuern, ist SaaS die richtige Lösung. Mit SaaS profitieren Unternehmen jeder Art oder Größe schnell und einfach von Sprachaufzeichnung sowie von modernen Sprachanalysemöglichkeiten. Das alles ohne die Nachteile einzelner monolithischer Systeme aber mit allen Vorteilen ausgelagerter IT Services.

• Mit den mehrschichtigen Plattformen EVOip und INSPIRATIONpro können maßgeschneiderte, komplett software-basierte VoIP Recording und Workforce Optimization Lösungen erstellt werden, die perfekt die Bedürfnisse des weltweit wachsenden Service Providing Marktes abdecken.

Um im hart umkämpften Direkt-Banking Wachstum zu erzielen, müssen Banken Neukunden akquirieren, Bestandskunden langfristig binden und Kosten nachhaltig senken. Die größte Herausforderung hier ist die Sicherung der Kundenzufriedenheit durch garantierte Servicequalität.

• Ein Quality Monitoring System bewertet und analysiert systematisch die Kommunikation zwischen Kunden und Contact Center Agenten. Der Kommunikationsprozess, die Qualität der Gespräche, aber auch die Qualität der gesamten Kommunikationsstrategie können über Quality Monitoring an den entscheidenden Stellen verbessert werden.

• Quality Monitoring gibt Contact Center-Betreibern ein Management Tool an die Hand, um im geschäftskritischen Umfeld – dem Gespräch zwischen Agent und Kunden – systematische Einblicke in Servicequalität und Performance zu erhalten. Sporadisch gewonnene Einblicke, beispielsweise durch Kundenbefragungen, Lob oder Beschwerden, werden so um verlässlich und objektiv erhobene Werte ergänzt.

ASC unterstützt Finanzinstitute mit der Quality Monitoring Software INSPIRATIONpro bei dieser Aufgabe.

 

Software-as-a-Service

Durch die On-Demand-Fähigkeit aller ASC-Software-Produkte haben Kunden die Wahl, Services rund um die Kommunikation „wie Strom aus der Steckdose“ zu beziehen. Und zwar je nach Bedarf, nur genau das Benötigte und immer auf dem neuesten Stand der Technik. Ohne Risiko, ohne Vorinvestition, aber mit höchster Flexibilität.

• Kosteneinsparung und Innovation sind die beiden größten Herausforderungen für jeden Industriezweig. Für die IT-Industrie bietet die Erschließung alternativer Sourcing-Konzepte eine Antwort darauf.

• Mit dem Software-as-a-Service (SaaS) Ansatz profitieren Service Provider wie Kunden von signifikanten Kosteneinsparungen aufgrund geringer Eintrittskosten, einer kurzen Implementierungsphase und stets aktueller Technologie. Speziell in große Contact Centern, in denen das Kapazitätsmanagement eine wichtige Rolle spielt um Nutzungsspitzen oder außergewöhnliches Wachstum zu steuern, ist SaaS die richtige Lösung. Mit SaaS profitieren Unternehmen jeder Art oder Größe schnell und einfach von Sprachaufzeichnung sowie von modernen Sprachanalysemöglichkeiten. Das alles ohne die Nachteile einzelner monolithischer Systeme aber mit allen Vorteilen ausgelagerter IT Services.

• Mit den mehrschichtigen Plattformen EVOip und INSPIRATIONpro können maßgeschneiderte, komplett software-basierte VoIP Recording und Workforce Optimization Lösungen erstellt werden, die perfekt die Bedürfnisse des weltweit wachsenden Service Providing Marktes abdecken.