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Routing von Anrufen, E-Mails, Faxen
und Webchat anhand von Prozessen

Steigen Sie ein in eine völlig neue Kommunikation mit Kunden

Dieser Beitrag ist u.a. interessant für

• KMU
  
• Öffentliche Hand
• Große sowie verteilte Unternehmen
• Firmen mit HomeOffice Mitarbeitern

Ihre Herausforderung

• Prozessorientierte Verteilung von eingehender Kommunikation
  via Telefon, E-Mail, Fax und Web-Chat
• Entlasten von Telefonzentralen
• Steigerung des Servicelevel
• Erhöhung der Kundenzufriedenheit

Die Kundenansprüche haben sich in den letzten Jahren stark gewandelt und erfordern eine neue Servicephilosophie der Unternehmen. Gerade hier bilden moderne Technologien der Telekommunikationswelt wie zum Beispiel ACD-Systeme einen wesentlichen Baustein, für eine erfolgreiche Kundeninteraktion.

Ein ACD-System (Automatic Call Distribution) steuert automatisiert ohne personellen Aufwand bedarfsgerecht die Weiterleitung von eingehenden Anrufen, Faxe, E-Mails und Webchats zu Kundenkommunikationseinheiten wie interne Call-Center oder Vertriebs- und Serviceabteilungen.

Einsatzbereiche

Eine Einführung eines ACD-Systems ist branchen- und größenunabhängig in Unternehmen, Organisationen und Behörden empfehlenswert, wenn mindestens eines der nachfolgenden Ziele verfolgt wird:

• Zentrale Kundenkommunikation über Call und Contact Center
• Automatisierte Verteilung der eingehenden Anrufe, Faxe, E-Mails und Webchats
  nach Themen zu fachlich verantwortlichen Abteilungen oder Mitarbeitern
• Gleichmäßige Auslastung aller Mitarbeiter
• Vermeidung von Wartezeiten und Reduktionen der Weitervermittlungen
• Erstellung von Echtzeitberichten und unternehmensübergreifenden Auswertungen
  über die Kundeninteraktionen

Ihr Nutzen

Der Einsatz von ACD-Systemen wird in vielen Unternehmen zur Optimierung der Auslastung und Steigerung der Effizienz in der Kundenkommunikation eingesetzt.  Die wesentlichen Vorteile im Überblick:

• Ein zentrales System für das Management von Anrufen, Faxen und E-Mails und Webchat
• Reduktion der Personalaufwände durch automatisierte Abfragen (Kundendaten, Anrufgrund)
• Reduktion von Wartezeiten durch automatisierte Vermittlung des Anrufs
• Steigerung der Kundenzufriedenheit und -bindung durch schnelle Reaktion
• Steigerung der Servicequalität durch Mitschnitt- und Mithörfunktionen
• Steigerung der Umsätze pro Kunde
• Statistiken und Echtzeitberichte (Auslastung, Anrufe in Warteschleife, Anzahl Anrufe)

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