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Siemens OpenScape Contact Center

Das bewährte Lösungspaket für Contact Center

 

Ihre Contact Center stehen vor der Herausforderungen, die vielfältigen Kommunikationskanäle unter einem Dach zu vereinen, die Performance der Agenten zu verbessern und die Abläufe zu optimieren, während gleichzeitig die Kosten kontrolliert und die Kundenzufriedenheit gewährleistet werden.

Wir unterstützen Sie bei diesen anspruchsvollen Zielen mit OpenScape Contact Center. Diese einfach bereitzustellende Lösung optimiert die First-Contact Resolution mit Hilfe einer branchenführenden, intelligenten und kompetenzbasierten Weiterleitung sowie Präsenz- und Zusammenarbeitsfunktionen am Agent Desktop. Sie erzielen so nicht nur eine höhere Kundenzufriedenheit, sondern auch eine möglichst effiziente Auslastung der wertvollsten Ressourcen im Contact Center: Ihrer Agenten.

 

OpenScape Contact Center Enterprise

OpenScape Enterprise ermöglicht Ihnen Kunden-Kommunikation auf höchster Ebene – für mehr Kunden-Zufriedenheit und -Loyalität sowie eine höhere Produktivität.

OpenScape Enterprise bietet eine leistungsstarke Technologie zur Problemlösung beim ersten Kontakt. Mit einzigartigen Tools für Präsenz und Zusammenarbeit können Ihre Agenten deutlich mehr Kundenprobleme bereits bei der ersten Kontaktaufnahme lösen.
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Ein Multimediasystem, das Routing, Tracking und Bearbeitung von Kundenbedürfnissen ermöglicht. Profitieren Sie von intelligentem Routing, damit Sie bei jedem Anruf entscheiden können, wer den Kontakt bearbeiten soll und den Kunden dann stets an den am besten geeigneten Mitarbeiter weiterleiten.

Informationen und Daten sind in einer gemeinsamen Verwaltung und Berichterstellung deutlich einfacher zu handhaben. Intuitive Management-Tools und Agent-Desktops erhöhen die Effizienz und Leistung der Agenten, Vorgesetzten und Administratoren in Ihrem Contact Center. Die vertraute Benutzerumgebung für den Umgang mit den verschiedenen Medientypen verkürzt nicht nur die Zeit für die Bearbeitung der Kundenanliegen, sondern sorgt auch für mehr Zufriedenheit unter den Mitarbeitern.

OpenScape Enterprise bietet Kunden einen außergewöhnlichen Service und maximiert die First Contact Resolution durch intelligente, kompetenzorientierte Routing-, Präsenz- und Zusammenarbeits-Tools sowie durch eine umfassende Berichterstellung. Damit haben Sie folgende Möglichkeiten:

• Problemlose Erweiterung Ihres Contact Center durch Hinzufügen von Agenten oder Medien nach Bedarf beziehungsweise durch Verbindung verschiedener Contact Center Standorte, Niederlassungen und/oder Remote Agents

• Übergang zu IP ohne „Forklift Investments“ mit einer einzelnen Lösung, die traditionelle, konvergierte Telefonie oder Telefonie auf ausschließlicher IP-Basis unterstützt

• Erhöhung der First Contact Resolution mit Präsenz- und Zusammenarbeits-Tools, durch die Agenten unternehmensweit mit Benutzern zusammenarbeiten können, um Kundenprobleme zu lösen

• Höhere Produktivität mit intuitiven, vollständig integrierten Multimedia-Client-Desktops

• Steigern der Effizienz durch Implementieren von Self-Service-IVR auf Transaktionsbasis, das durch einheitliche Warteschleifen- und Berichterstellungsfunktionen für Sprache, E-Mail, Web-Zusammenarbeit und Rückruf ergänzt wird

• Straffen der Contact Center Verwaltung mit einer optischen und leicht anpassbaren Verwaltungskonsole

• Behandeln Sie jeden Kundenkontakt gemäß seinem Wert mit Hilfe von differenziertem Routing auf der Grundlage verfügbarer Kundendaten.

• Skalieren nach Bedarf mit einer Netzwerkunterstützung für mehrere Standorte von bis zu 7.500 Agenten oder einer Multitenant-Lizenzoption

• Richten Sie Contact Center Aktivitäten an den Arbeitsabläufen in Ihrem Unternehmen aus, indem Sie sie über Standardschnittstellen in bestehende Anwendungen integrieren.

 

OpenScape Campaign Director

Sorgen Sie dafür, dass Ihre Bemühungen mit starken, loyalen Kundenbeziehungen belohnt werden, die zu mehr Zufriedenheit und erhöhten Einnahmen führen. Agieren Sie vorausschauend, um das Aufkommen eingehender Anrufe zu reduzieren, Geschäftsprozesse zu verbessern und Einkommenschancen zu erzeugen.

OpenScape Campaign Director steht für eine neue Generation von Lösungen zur Verwaltung abgehender Kontakte und bietet patentiertes Predictive Dialing, moderne Strategien der Kampagnen- und Listenverwaltung sowie Anruftaktiken und Anrufaufzeichnung. Informationen und Daten werden mit einer einzelnen gemeinsamen Verwaltung und Berichterstellung deutlich einfacher zu handhaben.
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OpenScape Campaign Director ist als eigenständige Outbound-Lösung erhältlich, lässt sich uneingeschränkt in OpenScape Enterprise integrieren und bietet folgende Vorzüge:

• Nahtlos und einfach: Verwaltung von Kampagnen, Anrufdatensätzen, Agentenarbeitsabläufen und Kampagnenstrategien als ganzheitliches Portfolio und nach Prioritäten unterteilt: Wer soll wann angerufen werden und welcher Agent ist für den Anruf am besten geeignet?

• Minimierung der Konformitätsrisiken, Gewährleistung der Anrufqualität, Überwachung der Anrufe in Echtzeit und unkomplizierte Verwaltung von Unternehmensregeln

• Maximieren der Einkommenschancen mit Hilfe von Anrufstrategien auf Kontaktebene, die jeden Datensatz einzeln behandeln und Ihnen die Segmentierung der Datenbank ermöglichen

• Höhere Produktivität durch Implementierung von Predictive Dialing und die Durchführung mehrerer gleichzeitiger Strategien während einer Kampagne

• Höhere Kunden- und Agentenzufriedenheit durch Vereinfachung der Skripterstellung über eine intuitive Benutzeroberfläche auf Browser-Basis

• Straffen der Entscheidungsfindung: Mit Hilfe von Echtzeit-Leistungsdaten, die in farbigen und übersichtlichen Kreisdiagrammen präsentiert werden

• Kostensenkung durch vorausschauende Kampagnen ohne Agenten mit Outbound-IVR, um die Anzahl eingehender Anrufe zu reduzieren

 

OpenScape Unity

Ein vollständig integriertes Kundendatenverwaltungs-Paket, das auf Umgebungen mit mehreren Kommunikationskanälen spezialisiert ist, zum Beispiel Inkassobetriebe, Schadensabwicklung, Kreditbearbeitung oder Fallmanagement. Es bietet Ihnen die Leistungsstärke und Flexibilität zur effizienten Verwaltung Ihrer Kundenkontakte sowie die Tools zur Expansion Ihres Unternehmens.

OpenScape Unity hält die Funktionen, die Sie zur Rationalisierung der Produktivität brauchen, in Form einer Lösung bereit, die speziell auf eine einfachere Verwaltung von Kundenkontakten und Kampagnen abzielt. Mit integrierten Inbound-, Outbound-, IVR-, E-Mail-, Skipterstellungs-, Berichterstellungs- und Aufzeichnungs-Funktionalitäten sowie kompetenzorientiertem Routing besitzen Sie nun die Flexibilität und Skalierbarkeit, die Sie zur Expansion Ihres Unternehmens, für einen wirtschaftlicheren Betrieb und zur Verbesserung der Kundenbeziehungen brauchen.
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Straffen Sie Ihre Abläufe mit den integrierten Contact Center Inbound-, Outbound-, unbesetzten und kombinierten Kampagnen von Unity – alles durch eine einzelne integrierte Lösung, die Ihnen folgende Möglichkeiten bietet:

• Höhere Produktivität durch Implementieren von Predictive Dialing und Call Blending über das Contact Center hinweg

• Optimieren der operativen Effizienz durch Implementieren von Self-Service-IVR

• Verbesserung der Kundenzufriedenheit und der Anrufqualität durch Überwachungsanrufe in Echtzeit und Verwendung integrierter Aufzeichnungsfunktionen

• Umsatzsteigerung durch Weiterleitung von Anrufen an den richtigen Agenten zur Bereitstellung von vorgegebenen Bildschirmeinblendungen

• Vereinfachung und Selbstverwaltung von Operationen mit unseren intuitiven Benutzeroberflächen – der Trainingsaufwand ist minimal, und Sie können die Verwaltung selber übernehmen, ohne dass hierfür eigens Personal erforderlich ist

• Straffen der Entscheidungsfindung mit Echtzeit- und historischen Leistungsberichten sowie Planungsvorschau von Contact Center Agenten

 

OpenScape Voice Portal

Der erste Eindruck ist entscheidend. Egal, ob es sich um einen bestehenden oder einen potenziellen Neukunden handelt: Ihr Call Center muss bereits bei der ersten Begrüßung den bestmöglichen Kundenservice bieten, vor allem wenn es sich dabei um eine automatische Bandansage handelt.

Mit der Software OpenScape Voice Portal von Siemens Enterprise Communications sorgen Sie für eine positive Kundenerfahrung, optimieren die Produktivität der Agenten und stellen sicher, dass Kundenanfragen bei der ersten Kontaktaufnahme beantwortet werden.
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OpenScape Voice Portal ist eine erweiterte, offene Softwarelösung auf Standardbasis, die mit Internet-Technologien neue Maßstäbe in der Welt der Sprachkommunikation setzt. Nutzen Sie jetzt die Vorteile von sprachfähigen Tonwahl-Services, um einen Teil Ihrer Kundenkontakte zu automatisieren und so die Kommunikation mit Kunden zu beschleunigen und zu vereinfachen. Gleichzeitig können Sie sich auf den Abschluss neuer Geschäfte konzentrieren und die Kosten für den Kundenservice senken.


Mit OpenScape Voice Portal können Sie:

• Die Problemlösung bei der ersten Kontaktaufnahme durch die Automatisierung von Routineaufgaben erhöhen, Agenten für komplexere Anfragen einsetzen und Möglichkeiten zur Umsatzsteigerung nutzen.

• Den Kundenkontakt verbessern mit Anwendungen auf der Grundlage von kundenorientierten, intuitiven, offenen Dialogen und bei Bedarf nahtloser Übergabe an Agenten.

• Für eine einfache Implementierung sorgen dank vordefinierter Contact Center-Integration auf VXML-Basis sowie fachmännischer Hilfe und Support.

• Eine nahtlose und einfache Integration via OpenScape Enterprise zu einer ganzheitlichen Kunden- und Anrufberichterstattung gewährleisten.

• Ein virtuelles Contact Center einrichten - mit Self-Service-Optionen und bei Bedarf stets verfügbaren Agenten.